移动通信公司工作会议上的报告

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正文：

迎接挑战 超越自我 深化服务与业务领先

促进**持续稳步健康发展

同志们：

**通信工作会议是在党的十六大胜利闭幕、**省人大政协“两会”圆满结束、集团公司工作会议之后召开的，是一次非常重要的大会。会议的主要任务是：认真贯彻党的十六大、**省“两会”和集团公司工作会议精神，全面总结20**年的工作，分析面临的形势，安排部署20**年的任务，动员全体干部员工振奋精神，开拓创新，迎难而上，与时俱进，努力扩大服务与业务领先的成果，全面提升企业核心竞争能力，促进**持续稳步健康发展。

一、20**年工作回顾

过去的一年，在省委省政府和集团公司的正确领导下，**全面贯彻实施服务与业务双领先战略，在激烈的市场竞争中，**全体干部员工团结一致，努力拼搏，转变观念，挑战自我，使网络优势进一步扩大，管理变革逐步深入，员工素质不断提高，市场控制力趋于成熟，两个文明建设全面收获，经营目标全面超额完成，经济效益显著提升。

20**年全面完成年初计划的各项经营指标，净增客户86万户，达到410万户，实现业务收入34.46亿元，与上年同比增长9.27%，超额完成集团公司计划；利润总额6.5亿元，比上年同期增长54.76%；资产总额达到91.98亿元，资产负债率降低到36.74%，比年初下降27.9个百分点。劳动生产率达到61.05万元，网络质量指标在全国综合排名并列第一。

（一）、以客户为中心，以服务为宗旨，继续保持市场领先地位

认真实施“双领先”战略，面对激烈的市场竞争，转变观念，调整心态，冷静思考，沉着应对，加强经营思路和经营策略研究，有措施、有预案，重视市场数据分析，按照政府规范市场的要求，控制恶性价格战的发生，以柔克刚，稳步发展，市场占有率达到64.7%,继续保持市场领先地位,为全年经营指标的完成提供了有力的保证。

——品牌形象进一步树立。针对不同目标客户群，对原有全省各分公司几十种分散的业务品牌进行整合，形成了全省统一的“全球通”、“神州行”和“**游”三个品牌。在此基础上推出GPRS**梦网、温馨家庭计划、校园卡计划等品牌促销策略，市场效果较好。调整户外广告宣传的布局，聚集焦点，争取轰动效应。在各种媒体上突出宣传品牌的内容，提高广告宣传的针对性和有效性。利用全国网络会议在哈召开、举办5.17万人音乐会、22所大学大型巡回演出、全省客户突破400万户、全省经济工作会议、人大政协两会、第十届冬运会等大型活动，树立起中国**实力第一，网络质量第一，用户数量第一，用户最值得信赖的品牌形象。同时，也推广了新业务。

——营销服务渠道整合初见成效。对全省主营业厅进行硬件设施改造、设置业务展区和大客户服务区。对全省渠道质量、布局、数量进行整合，清理了多处不符合企业形象和服务要求的代销代办点，调整了营销网络布局，全省建立和完善了各类代销代办4，122处，营销机构延伸到各大乡镇。加强了渠道的业务指导、管理和培训，提供营业终端和服务支撑手段，合理、及时发放代办酬金，有效提高渠道的忠诚度。整合后的代销代办等营销渠道对发展业务发挥了重要作用，全省营销渠道放号量已占到全省放号总量的80％。

——大客户服务工作初步落实。在机构、人员、手段等方面初步落实了大客户服务工作，提升了大客户服务工作的地位。省公司组建了省级集团客户营销部，地市公司成立了大客户管理部，全省竞聘、选拔了279名大客户经理，从组织上完善、落实了大客户管理机构；全面推行首席客户代表制，公司党组成员亲自担任集团客户首席客户代表，打前战疏通关系，后续大客户部门跟进，取得初步进展。在全省13地市启动了基于BOSS系统开发的大客户管理系统，建立健全大客户资料档案，为大客户服务工作提供了科学有力的支撑手段。在1860客服中心设立14个VIP座席，接通率100％，满足了大客户优先接入的服务目标。地市分公司在机场、火车站、营业厅建立了**通信绿色通道和大客户俱乐部，丰富了大客户服务内容，突显VIP用户的尊贵。正式展开了积分回馈计划，受到客户的普遍欢迎。全年新增大客户19，039户，净增2，387户。目前大客户总数达到211，990户，数量稳步提升。离网率控制在8.01％，大客户服务满意度达到83％。

——客户服务满意工程有力推进。从强化营业前台、售后服务、大客户服务等直接面对客户的窗口人员服务意识和业务素质抓起，推进了服务的规范化，提高了员工业务技能与整体服务素质。开通总经理投诉信箱，重视解决客户反应强烈的问题。在营业厅增设了250台客户自动话费查询系统，并负责为有需求的29万客户寄送帐单。完善了缴费卡、网上缴费等多种缴费手段。推出1860拓展服务，实现对客户的回访和业务推广，对1259全球呼业务、积分奖励计划和积分回馈赠手机等做了专项外呼服务，掌握了这些业务的推广效果和存在的问题，准确把握业务走向，初步尝到了外呼服务的甜头。全年为客户提供各种业务咨询5，298.5万件，受理各类投诉2.14万件，投诉回复率100％，解决率99％，投诉满意率99％，普通坐席接通率从年初的80％提高到95％以上，使客户对1860服务热线的认知度、服务满意度不断提高，服务水平在全国名列前茅，获得集团公司20**年度优秀服务二等奖。实践证明，客户满意度的提高有效地提高用户的粘度，对留住客户、控制流失率、控制市场占有率的下滑速度起到了积极的作用。

——网络领先优势得到显著增强。网络质量是客户使用**通信的第一感受，是服务领先的第一要务，没有网络领先就无从谈起服务领先。全省计划建设、网络维护战线员工本着向客户提供精品网络的理念，打破常规，会战100天，新建基站442个，圆满完成GSM6.1期工程。工程有效地改善了高速公路、铁路、高等级公路、农、林、矿区、旅游景点、部分有潜在客户的村屯的覆盖，加强了城市人口高密度地区的高层、室内、地下的立体覆盖，缓解了网络拥塞，最大限度地吸收了话务量。百日会战后，网络优化攻坚战紧跟其后，迅速衔接，全面清网排障，建设、优化有机结合，网络质量全面攀升。长途来话接通率由年初的 65.52％上升到66.1%，全省掉话率由年初的1.12%降到0.74%；GPRS的PDP激活成功率一直保持高于集团公司的优秀考核标准；短信接通率一直好于集团公司的90%的优秀考核指标。四季度网络质量综合评价指标连续满分，由年初的第17名跃居全国第一名。有效树立起优质精品网络的品牌形象，强化了网络服务质量领先的优势。

——经营服务诊断体系逐步完善。内脑外脑相结合为企业诊断问题。省公司通过三方面的力量解决服务存在的问题.一是聘请了波士顿、毕马威、欧顾德等国际、国内知名的、有**通信运营咨询经验的咨询公司，对企业进行市场、服务等方面社会调查，征求客户意见，诊断在经营理念、经营模式、经营组织架构及服务等方面存在的差距和问题。根据咨询结果，落实整改单位和人员，按照时间进度落实整改方案，有效促进了企业各个层面经营服务理念的转变和工作流程的改进。二是加强内部服务质量监督工作，将服务质量监督职能从原客户服务中心剥离，成立了相对独立的、由总经理直接领导的服务质量监督检查办公室，有力地加强了企业内部服务质量检查力度。三是通过向社会公开发布20项服务承诺，接受广大群众的监督，促进公司内部各项服务工作的落实，20项承诺项项兑现，受到社会各界的一致好评，受到省人大、政协检查组高度评价。

——新业务开发能力有效提升。成立研发中心，加快面向市场的新业务开发。针对客户多层次、多样化、差异化的需求，以绑定客户、增加业务量为目的，开发了基于GPRS的**梦网CNNET业务、彩信、企业短信、语音短信、VPMN短号码、小区计费、神州行亲情号码、手机杂志、音乐点送、多人聊天、会议电话、动感地带等实用、有用的新业务。仅短信一项，全年业务量达到8.39亿条，比上年（2.8亿条）增长199.6％，收入达到6，174万元，是上年收入（1，065万元）的5.8倍，对公司总的业务收入做出一定的贡献。以短信为代表的“拇指经济”已成为人们生活中不可缺少的沟通手段。针对集团客户行业应用，将**通信传统业务和互联网业务有机结合，尝试推出了**信息化全面解决方案，已经在经贸委等一批有影响力的集团客户中启动实施。“集团客户全面解决方案”正在成为推动我省政务信息化和企业信息化发展的重要内容，成为我们绑住客户的重要手段。在新业务开发过程中，打破部门界限，实行项目管理摸式，加快开发进度，“集团客户全面解决方案”中的各个业务模块全部在20**年内完成，并逐渐推向市场，初步形成了业务领先优势。

（二）、注重市场支撑，强调投资效益，综合通信能力显著提高

年初全省计划建设会议展开了“面对严冬的思考”的大讨论，分析了全球电信业盲目投资走向低谷的教训，导入投资风险理念，统一了“压缩投资规模、规避投资风险、充分发挥投资效益”的认识，为顺利实施低成本发展战略奠定了思想基础。全省从上到下强调投资效益，注重成本意识，处理好投资适度超前和投资回报率的关系。全年投资由年初计划的25.3亿元压缩到22.5亿元。话务网新增交换能力216万户，总容量达到542万户；新增载频7，994个，达到24，571个；新增基站1，353个，达到3，302个；新增HLR容量125万户，达到651万户；新增智能网（等效PPS用户）73万，达到373万；数据网新增短信系统处理能力300BHSM，达到435.6BHSM。传输网新增省内本地网光缆14，114皮长公里，139，721纤芯公里，达到15，379皮长公里，181，000纤芯公里，通信服务能力进一步提高，满足了持续发展的需要。

坚持以市场为中心，以满足生产需要为原则，合理调整投资规模和投资结构。在实施中注重前期方案的研究，打破常规，快速建设、快速投产、快速满足市场需求。仅用了15天的时间就完成了欢迎短信的项目建设，满足了冰雪节期间对客户的服务需求。

加强内部审计，提高资金使用效益。全年共审计项目1，020个，审计结算金额97，060万元，审减额6，177万元，审减率6.4％，审计面99％，审计工作起到了经济警察的作用，减少了企业的损失。

加强技术创新，自主研制基站动力环境监控系统，节约投资2000万元。在建设的同时，注重挖掘现网资源的潜力，向网络优化要效益，解决网络容量整体超前局部滞后的问题，最大限度提高设备利用率，目前，交换机实装率达到75.75%，高于集团公司考核指标。

（三）、深化三项制度改革，绩效考核薪酬体系、人力资源支撑体系有新的突破

——完善公司绩效考核体系。年初确定4项关键业绩指标（KPI）:收入增幅、收入绝对值、ARPU值和成本利润率，作为考核地市工效挂钩的依据，对地市公司的经营起到了决定性的导向作用。

省公司认真分析20**年集团公司对我省的绩效考核结果，分解集团公司下达的20**年绩效考核指标，责任落实到部门，部门的绩效收入与所承担的绩效指标和完成的程度挂钩，打破了收入分配上的平均主义，使每个部门、每个人都围绕着企业核心目标做好工作，每个指标都有人负责，公司的目标得以有效传递，确保了全年各项指标的完成。通过分解、落实、跟踪、模拟，实现了绩效考核的全过程控制。

财务部门通过季度模拟绩效分析，及时发现薄弱环节或方向性的偏差，有针对性地提出改进措施，掌握了主动权。

市场部门认真分析平衡用户数、市场占有率、ARPU之间的关系，把握方向，减少经营的盲目性。

网络部门针对自己承担的绩效指标，优化网络质量，并通过市场部门推广可改变客户行为的新业务，使长途来话接通率有所提高，进入全国先进行列。

计划部门充分发挥综合平衡作用，确保交换机实装率的合理控制。

人力资源部门减员增效，切实提高劳动生产率。绩效考核体系的完善带动了公司运营机制和管理理念的转变，提高了企业运作的可控性，对各方面工作起到了有力的促进作用。继续完善岗位工资制，实行以岗定薪、易岗易薪的分配制度。使公司的薪酬体系向优秀人才、关键岗位员工倾斜，逐步形成了内具公平、外具竞争力的薪酬体系。

——按照精简、高效的原则，优化机构、流程、用人机制。初步完成定岗定编工作，为开展全员竞聘上岗奠定了基础。在此基础上，省公司后勤服务中心、各地市分公司、省直属单位相继试行开展了竞聘上岗工作。通过竞聘，能者上，庸者下，变相马为赛马，使干部员工既有压力又有动力，极大地调动了广大干部员工的积极性。

对企业部分中层领导岗位实行面向企业内和社会公开招聘的尝试，破格提拔内部人才，大胆引入外部人才，实践证明取得较好成效。按照企业优化人员结构的原则，接收复员人员工作采用合理合法有偿转让办法，选拔招聘大学生、研究生依据学习成绩、学位、面试，严格标准，把住进人的综合素质关，改善了企业人员结构。

按照市场导向、效率导向原则，调整不适应的工作流程、部门职能、机构设置。完成了省网管中心、省会运行维护中心、哈尔滨事业部、客户服务监督检查办公室等机构、职能的调整。成立了省研发中心、集团客户营销部，信息中心；在计费业务中心成立互联互通结算办公室；调整综合部、后勤服务中心等部门的职责分工，企业的薄弱环节有所加强，人力资本有效利用，低效率部位得到润滑。

——坚持稳定与改革相结合的原则。积极慎重推出了《待岗人员管理办法》和《**通信公司富余人员安置、协商解决劳动合同办法》，在工会、离退人员管理部门、人力资源部门、综合部门共同努力下，妥善解决了历史遗留的退养员工政策不规范、不统一的问题，从法律上完善了富余员工退出机制。为全省全员岗位竞聘工作创造了条件。

——省公司直属单位在先行进入市场大潮的锻炼中越练越勇，干部员工转变观念，开拓进取，高质量优先完成主业项目的设计、施工、维护等工作，为**完成全年各项指标做出重要贡献。同时，在主业以外积极拓展市场，不断寻求新的增长点，也取得了显著的业绩。全年完成收入21，158万元，实现利润1，228万元。

存续企业按照集团公司清理整顿非通信运营企业的要求，做了

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