办税服务厅为纳税人服务纪实

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正文：

唱响服务主旋律,税徽增光添彩－－孙吴县XX局办税服务厅为纳税人服务纪实

孙吴县XX局办税服务厅现有工作人员5人，担负着全县1400多个纳税业户的税务登记、纳税申报、税款征收、发票管理、各种税收资料的分类和传递、税收政策咨询等涉税事项，年组织税收收入649万元，占全局税收收入总额的84.3%，人均129.8万元。

    孙吴县XX局为纳税人提供日常涉税服务的办税场所，作为展现孙吴县XX局形象的“第一窗口”，该办税服务厅秉承“全心全意为纳税人服务”的宗旨，不断加强规范化建设，进一步增强服务理念，培育服务情感，提高服务技能，创新服务手段，简化服务程序，充实服务内容，拓展服务范围，提升服务水平，受到纳税人的好评和社会各界及上级领导的肯定。先后被授予省级“青年文明号”、省级“巾帼文明示范岗”、县级“三·八红旗集体”等荣誉称号。

一、完善服务设施，优化办税环境

  办税环境是税务机关给纳税人的第一印象，其重要性显而易见。为纳税人提供优质、一流的服务，必须要有完善、优良的硬件设施和舒适、优美的内外环境作保障。孙吴县XX局办税服务厅的面积为200平方米，即使申报高峰期，纳税人流量大，也没有出现过空间拥挤的问题。当你走进该办税服务厅，首先映入眼帘的是一行醒目的红色大幅标语——向光荣的纳税人致敬，使每位走进的纳税人立刻有一种亲切感和自豪感。在大厅入口处，有办税服务导税图，它会告诉你所办理的涉税事项需要到哪个窗口办理以及所需准备的资料等。还有一个工作流程图，它使你对所办理的税务事项流程一目了然。另外还有一个“纳税人须知”，这里随时张贴一些需要纳税人周知或执行的事项，如换新版普通发票的通知、“十一”长假后申报纳税延长的期限等。为了拉近与纳税人的距离，面对面、直接交流式服务，他们实行敞开式办公，不设铁隔栏，不装玻璃墙，采用80cm的低柜台，增设活动凳，真正实现了“零距离”接触，也充分表达了对纳税人立体地位的尊重。为了实现窗口之间衔接配合顺畅，设置申报纳税服务和综合业务服务（含发票管理服务）两类窗口，其中申报纳税服务类窗口设置企业和个体两个窗口，综合业务服务类窗口设置1个窗口。全部配置了液晶显示屏电脑，不仅改善了感观视觉，而且还提高了计算机运行速度。设立了“便民服务柜”，备有打气筒、雨伞、老花镜、签字笔、针线包、复写纸、印泥等。配备了饮水机和一次性水杯，安装了磁卡电话，开辟了纳税人休息区，摆设了沙发、茶几及供阅读用的杂志、报纸等。启动了电子触摸屏，使纳税人通过点击，就能掌握想要了解的税收政策等。为了给纳税人营造一个温馨的办税氛围，摆设了数盆绿色植物和鲜花，并准备为纳税人播放柔美的轻音乐，使每位纳税人都能感受到生机、温暖、心情愉悦。为了给纳税人答疑解惑，设立了一个由办税服务厅主任负责的咨询台。另外，办税服务厅还挂着一本征求意见簿，热情欢迎纳税人提意见和建议，促使税收服务工作精益求精。有一次，一位纳税人在意见簿上写下了代开发票手续应当简化的字样，办税服务厅将这个意见反馈县局征管科，后来，局内出台了简化代开发票手续的措施。

二、提高服务意识，苦练服务本领

办税服务厅是税务人员与纳税人面对面、心与心交流的窗口，队伍素质的高低直接影响着税收服务工作开展的好坏，进而影响全局的形象和声誉。为此，孙吴县XX局办税服务厅以提高干部队伍素质为出发点，严把“四关”，努力打造税收服务队伍。一是把好思想观念关。变“要我服务”为“我要服务”，该办税服务厅提出了优质服务不停留在微笑服务、热情接待这些表面化的东西上，更应该体现在真正从纳税人角度出发，急纳税人之所急，想纳税人之所想的一种深层次的换位思考的理念上。开展了“换位”思考活动：假如我是纳税人，我希望得到什么样的服务？我来当一天纳税人等，找准了税收服务的切入点。“一心一意想着纳税人、一举一动服务纳税人、一言一行尊重纳税人”已成为该办税服务厅工作人员的行为准则。“服务就是让纳税人满意”，我们要让纳税人满意、更满意、最满意，这是该办税服务厅工作人员的一个响亮口号，已成为每个人的自觉行动。二是把好业务技能关。业务过硬才能服务最优。为打造政治思想好、税收业务精的办税服务厅人员队伍，他们自觉树立终身学习的理念，确定“技能综合化、知识复合化、手段科技化”的目标。在政治学习中，认真领会“三个代表”重要思想、保持共产党员先进性、十六届五中全会精神、行政许可法等，提高政治理论水平，将各项方针政策落实到具体工作中。在业务学习中，他们根据岗位特点和人员结构，有针对性地自学发票、会计、计算机知识等，不定期组织集中学习需要办税服务厅执行的最新税收政策。同时积极参加自考和函授学习，提高学历层次，在5名办税服务厅人员中，有本科学历3人、大专学历2人。知识的积累、技能的训练，确保了税收执法服务水平的不断提高，在每年的市、县国税系统业务考试中，他们都获得了优异的成绩，受到领导的肯定和表扬。另外可贵的是，他们每个人都不满足于自己的一摊工作，闲暇时间，总是互相学习岗位业务，成为“多面手”，这样当出现有人生病、外出学习等不在岗的情况时，别人可以顶岗，不会出现让纳税人下次再来的情况。三是把好廉洁奉公关。该办税服务厅树立服务于执法之中、执法于服务中的理念，他们认真贯彻《建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系实施纲要》，参加县局组织的反腐倡廉警示教育大会，观看警示教育电教片，到北安监狱现场听职务犯罪劳教人员“现象说案”，筑牢拒腐防变的思想道德防线。认真落实党风廉政建设责任制，在全县国税系统党风廉政建设工作会议后，办税服务厅主任与其他4名税务人员也签订党风廉政建设责任状。严格落实文明办税“八公开”和税收执法责任制，使缴税缴的明白，收税收的正确。另外聘请10位税风税纪特邀监察员，请其对办税服务厅工作及个人工作情况“挑刺”。办税服务厅工作人员对守法纳税户是一片热忱，对不法分子却是铁面无私。一次，一位免税纳税业户想通过贿赂方式购买万元版发票，而他是没有资格使用这种发票的，办税服务厅的工作人员严词拒绝了他。四是把好职业纪律关。他们以加强职业道德建设为突破口，树立爱岗敬业的精神，完善礼仪服务，统一着装挂牌上岗，使用规范化的文明用语，不用服务忌语，实行站立式服务。另外要求工作人员有良好的心理素质，因为跟纳税人打交道，形形色色的人都会碰到，必须学会区别对待，面对一个，满意一个。一次，一位纳税人由于超过纳税期限，当听说除了缴纳税款还需加收滞纳金和处以罚款，本来误以为核定税款过高心存不满的他马上火冒三丈，大发雷霆，冲着征收人员XXX破口大骂，办税服务厅主任XXX立即赶来，把他拉到纳税人休息区，给他倒了一杯水，和颜悦色、心平气和地与他进行了一番交谈，耐心细致地对他作了宣传解释工作，使这位纳税人火气全消，连声道歉，最后不但缴清了税款，还把滞纳金、罚款也都缴齐了，一场矛盾就这样化解了。

三、完善制度保障，规范工作行为

良好的工作秩序，必须有完善的制度作保障。为此，他们注重整章建制，规范管理。除了严格落实上级制订的首问责任制、全程服务制、延时服务制、政务公开制、领导值班制、服务承诺制等规章制度外，还建立健全了发票验旧售新台帐、外来经营一般纳税人领购发票台账、开业、变更、注销税务登记管理办法、发票管理办法、个体停废业审批管理检查制度、对逾期未申报业户的管理办法、非正常户管理办法、未达增值税起征点个体工商户税务管理暂行办法、窗口设置及职责规范、税收服务操作流程、服务内容规范等一整套的工作规范制度，服务承诺也上墙了。另外办税服务厅推出了“十个一”服务，即微笑多一点、说话轻一点、嘴巴甜一点、动作快一点、办事实一点、度量大一点、脾气小一点、理由少一点、质量好一点、效率高一点。为了确保各项制度落实到位，规范办税服务厅的管理，他们开展“四查、四摆、四看”活动，即：查思想，摆工作作风建设存在的问题，看各项制度是否落实到位；查宗旨，摆服务纳税人存在的问题，看全心全意为纳税人服务的宗旨是否牢固；查工作，摆依法治税存在的问题，看政治意识、大局意识和责任意识是否增强；查作风，摆履行岗位职责存在的问题，看爱岗敬业、廉洁勤政的观念是否确立。据统计，自办税服务厅3月份组建以来，全体人员围绕学习、思想、业务、管理、服务等方面查摆出存在的问题19条，提出相应的整改措施19条。通过查摆整改，使大家认清了工作中的问题及不足，促进了今后工作的深入开展。现在办税服务厅的工作人员在严格执行制度上在全局是出了名的，谁不知道在全局执法监察和执法检查中，就办税服务厅什么毛病也没有。另外，他们每季度发放一次“涉税服务情况调查表”，就纳税人对办税服务厅及个人执行服务制度等情况进行调查，倾听纳税人的意见及建议，对纳税人满意的要更加严格要求自己，对纳税人不满意的要赶快改正。

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四、立足平凡岗位，提供一流服务

办税服务厅处理的日常事务性管理量大，且很繁琐，因此他们着眼于从小事做起，点点滴滴，汇聚为纳税人服务的“大篇章”。办税服务厅多是女同志，上要养老，下要抚小，负担较重，但她们从没有说过：“我要接孩子放学提前走一会儿”或“我家老人需要照顾，我晚来会儿”之类的话。他们每天都提前15分钟上班，对办税服务厅进行清扫，以迎接崭新的一天，而不是8：30纳税人走进办税服务厅了，工作人员还在打扫卫生呢。一次一位纳税人“十·一”前到办税服务厅办理税收业务时，说她需要10月2号到办税服务厅开一张普通发票，办税服务厅人员当即与她约好了时间。10月2号那天，当这位纳税人拿着为她代开的普通发票，连说：“谢谢，耽误你们休息了，实在不好意思。”而办税服务厅人员却说：“不要这么客气，这些都是我们应该做的。”还有一些纳税人不会写申报表、减免税申请书，办税服务厅的人就帮他（她）填写，热心地为他（她）办好一切手续。像这样的琐碎小事，他们做得多啦。作为县级的办税服务厅，他们更能理解做好基层办税服务厅工作的平凡性和重要性，为此他们树立“服务纳税人，奉献全社会”的理念，本着“岗位虽小，服务要好”的思想，在办税服务厅的各个工作岗位脚踏实地，埋头苦干，在为纳税人提供的点点滴滴服务中，都倾注了他们的热情、汗水及精益求精的精神。办税服务厅主任XXX是他们中的“党代表”，自担任办税服务厅主任以来，每天他总是第一个来，最后一个走，哪个窗口忙他就去哪个窗口“救火”，纳税人有疑问了，他负责解答，纳税人有怨言了，他去安抚，大家形象地称他为“消防员”。办税服务厅每天收缴的税款需要到银行解库，他主动揽过这个差事，风里雨里，他总是将当日的税款当日缴入国库，从没有使税款出现过积压。办税服务厅副主任XXX负责前台税收会计全额核算，每天与税收基础资料、征管数据打交道，一张张票据、一个个数字、一本本帐册，纷繁复杂，但她干得是那么认真、那么仔细、那么工整。企业申报纳税服务窗口的XXX，在“一窗式”管理、电子申报、税款收缴等工作中，总是一丝不苟，认真审核，仔细比对，细心辅导，受到企业办税人员的钦佩和好评。个体申报纳税服务窗口的XXX，是全局出名的业务能手、“好脾气”及“执法严”，在税款征收、办理停废业和办理减免税中，不论纳税人多么喧闹，她始终微笑面对，不论来了多少纳税人，她都迅捷办理完毕每个纳税人的业务，使他们满意而归。对待超期限申报的业户，不论是说好话还是请吃饭，她都严格执行政策，并耐心做宣传解释工作，使其下次不再超期限申报。发票管理窗口的XXX，默默无闻，兢兢业业，被人们称为“老黄牛”，她发售发票、代开发票、办理税务登记证、登记台帐，都认认真真，为了抓紧将一套新发票管理软件学会，她曾学习到后半夜。

五、延伸服务触角，展示社会形象

如何唱响为纳税人服务主旋律，做好税收服务这篇大文章，孙吴县XX局办税服务厅在积极贯彻、认真落实、严格执行上级制订的税收服务制度、办法的基础上，根据实际工作特点和纳税人的不同需求，推出了一系列有创新、有特色、有成效的税收服务措施。对于工作中遇到的一些突发问题，需要灵活对待，为此，该办税服务厅推出了弹性服务，例如纳税人领购发票，突然停电了，只要手续健全，就先手工将发票卖给纳税人，来电后再输入系统。如果纳税人来缴税，突然停电了，就先将现金和税收缴款书收下存入银行，过后将开具的税票及时送到纳税人手中。虽然不是税务人员的责任，但也不让纳税人因突发事件再跑第二趟儿腿。第一次服务，即为第一次来办税的纳税人提供专题辅导。税收告知服务，即针对多数纳税人对其合法权益知之甚少且不懂得正确行使的情况，他们加大宣传辅导力度，主动告知纳税人享受的合法权益，辅助其办理相关手续。如针对再就业税收优惠政策，开通了绿色通道，年初以来共办理243户下岗再就业减免税申请，减免税费2.75万元。纳税提醒服务，即在征期结束前两天，对未申报纳税业户实行电话提醒，不但保证了税务机关的申报率，更重要的是纳税人得到提醒后及时申报纳税，避免了超期申报纳税被处罚事情的出现。

    另外，该办税服务厅还提出了“大服务”理念，即在正常税收服务之外，拓展税收服务范围，提升整体服务水平。他们开展“走出去”服务活动，不再将税收服务固定在办税服务厅内，与企业建立经常联系制度，不定期走访企业，了解其生产经营情况，为其出谋划策，帮其解决实际困难，提高其生产经营能力。在一次走访中发现孙吴县制砖厂草帘子管理不善，他们立即建议厂长加强岗位责任制管理，明确相关人员责任，从而堵塞了生产管理漏洞。县玉文面粉厂不慎失火，他们及时赶往慰问并为其办理了停业手续，一桩桩事迹、一个个好评，汇成了纳税人对办税服务厅人员的称赞，在社会上树立了良好的形象。办税服务厅辖区内有一个残疾纳税人，他们为其办理了免税手续，并且从此与其建立联系制度，不定期上门看望，帮其做做家务等。另外，办税服务厅积极参与社会公益活动，义务献血、上街植树栽花、修路捐款、帮助辍学女童重返校园等，切实拓展了“大服务”的内涵。

    孙吴县XX局办税服务厅，也许在全国税务系统的办税服务厅中，是非常小的，但它有完善、优良的硬件设施和舒适、优美的内外环境；它的工作人员也许是非常少的，但他们有着强烈的服务意识、过硬的服务本领、规范的服务行为、优良的工作秩序；更重要的是他们有着扎根边陲、立足平凡

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