烟草行业创建优秀县级局的自查自纠报告

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正文：烟草行业创建优秀县级局的自查自纠报告

县烟草分公司根据国家局“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”的工作要求，以“抓基层、打基础、上水平”工作为重点，按照“四要”的工作标准，切实开展优秀基层县级分公司创建工作。我县分公司以全省试点单位为契机，在省、市公司的正确领导和关心支持下，不断完善基层建设和基础管理，进一步夯
实县级分公司的工作基础，提升服务客户和消费者的能力和水平，提升队伍素质，转变工作作风，内强素质，外塑形象，实现县级分公司建设的标准化、规范化、制度化。现将自查自纠情况报告如下
一、县分公司基本概况
县位于江西省西北边陲，东至上高县，南接袁州区，西北连铜鼓县，东北与宜丰县接壤，西和湖南省浏阳市毗邻。县城东西长61公里，南北宽52公里，总面积1719平方公里。现辖7个镇和9个乡及1个街道，181个行政村，16个居委会，3373个村民小组。现有汉、壮、满、瑶、白、回、苗、蒙等8个民族，全县总人口55.8万人(含袁州慈化镇人口7万人)。
县烟草专卖局（分公司）组建于1985年，现有在编员工76人，其中正式员工44人，聘用员工32人。县局（分公司）内设综合管理办公室、专卖监督管理科（内管科）、营销部3个科室。营销部下设3个客户服务部，分别驻点县城、株潭、三兴。现有客户经理17名，服务全县零售客户2330户（其中常规一84户、常规二157户、常规三309户、常规四114户、常规五290户、常规六1011户、常规七97户、常规八102户、常规九165户、特2类1户）。按照国家局下发的“四定”（定岗、定薪、定员、定责）方案配备了40名营销人员，其中客户经理17名，获得卷烟商品营销证书的人员14人（其中高级1人，占5%；中级5人，占28%；初级8人，占44%；新参加工作4人，占22%），占78%，达到国家局获得卷烟商品营销员证书的营销人员比例≥75%的标准。
通过创建优秀县级分公司活动，烟草分公司基础建设得到进一步夯实，服务水平得到进一步提高。
二、瞄准目标，明确任务，确保创优工作高效推进
省公司郑总在全省系统优秀县级烟草分公司创建工作动员视频会上的讲话中指出：开展优秀基层单位创建活动，是全省系统夯实基础，增强竞争实力的必然要求；是持续改善全省系统形象，不断提升队伍素质的必由之路。烟草分公司深刻领会省局会议精神，紧紧围绕创建活动方案，内强素质夯实企业基础，外塑形象提升公司服务水平，全力以赴做好优秀县级分公司创建试点工作。在创建工作中“立足四个强化，注重四个创新，狠抓四个推进”，主要做了以下几项工作：
（一）注重企业实际，完善基础管理，立足四个强化
1、强化思想认识，营造创建氛围。8月11日省局（公司）开展创建优秀县级分公司活动视频大会确定为全省试点单位，8月16日市公司召开了开展创建优秀县级分公司专题会，在省公司郑总、省销售处殷处长的亲临指导和市局（公司）领导的高度重视下，经市局（公司）机关创建办、网建办、营销中心等部门负责人的帮助指导，我县分公司精心组织，周密安排，8月17日召开了创建优秀县级分公司专题会议，对创建工作进行了研究和部署。并于8月21日召开了全体干部职工开展创建优秀县级分公司活动动员大会，制定了分公司开展创建优秀县级分公司实施方案，成立了开展创建活动领导小组，由局长（经理）任组长，副局长、副经理任副组长，综合办、专卖监督管理科、营销部、客户服务部负责人为成员。领导小组下设办公室，朱卫荣任主任。根据工作要求，结合实际，把省、市创建工作有关规定及时进行传达贯彻，多次召开了领导班子会议、局务会议和职工大会，把全体员工的思想认识真正统一到创建工作上来，营造全员参与、人人有责的创建氛围。
2、强化工作标准，推进创优机制。我司根据国家局优秀县级分公司评价标准7项31条内容一一进行分析对比，印制了《分公司创建优秀县级分公司活动征求意见表》，发放给每一位干部职工，向全体干部职工征集未达到标准的条款存在哪些问题，存在问题的原因，以及解决问题的办法和措施。各部门组织员工认真学习了国家局、省局（公司）、市局（公司）开展创建活动方案、领导动员讲话，并展开了热烈讨论，广泛发表意见。经收集整理全公司干部职工共同查找出存在的问题94条，提出解决问题的办法和措施97条，并一一明确了责任部门，落实了责任领导和责任人，全面理解、准确把握“创优工作”的深刻内涵，结合自身实际，突出重点，通过制度先行，流程规范，文化驱动，考核跟进，大力推进基层建设和基础管理。
3、强化规章制度，夯实工作流程。根据市公司创建方案、创建标准，我县分公司多次召开会议，专题研究制度建设，印发《征求意见表》分发各部门，广泛听取员工意见，并由班子成员亲自参与、组织由部门负责人、综合办相关人员等12人，为期十天时间对 本文章共2页，当前在第1页  [1] [2]  下一页

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本文章共2页，当前在第2页  上一页  [1] [2] 党建、企业管理、组织机构、网建、营销、企业文化、综治安全、纪检监察、队伍建设等方面的制度条款进行了充实和完善。在内部管理上，完善了组织机构、财务管理、人事教育、后勤保障、车辆管理、工会等多类制度，对日常事务进行全面规范，对办公物品摆放进行固化。在职责流程上，我们充分运用iso质量管理体系这个现代管理工具，导入iso质量管理标准理念
，进行标准化管理，对各岗位职责流程的每一个环节实施细节控制，理顺企业管理各序列之间的业务关系，注重改善业务工作中存在的流程单一或过于复杂、操作重复等环节，优化程序、简化手续、规范分工，建立起了一套全员执行、全程控制的企业管理体系文件。在考核体系上，重新修订了考核方法，将考核深入到各工作流程涉及到的每一名员工，每一个工作环节。
4、强化基础建设，营造舒适环境。一是对局（分公司）办公大楼及三兴、株潭两个网点进行了大范围的维修和改造。三兴、株潭两个网点改造完毕，网点面貌一新，人员状态精神焕发。局（分公司）办公大楼正在改造中，预计11月上旬能竣工。二是对文件资料汇编、送货车辆、网点制度牌、客户经理头盔等严格按照省局（公司）vi设计标准、iso9000质量体系标准、市局（公司）企业文化及服务品牌要求统一制定具体的标志和条款。
（二）立足客户服务，提升服务水平，注重四个创新
1、创新客户投诉处理机制，提高投诉处理效率。提出以了“一点投诉、全网联动、集中反馈、持续跟踪”的闭环管理流程。我们在处理投诉问题时，充分发挥了主观能动性，将被动“接收——处理”转变为主动出击，通过事前预防、事中处理、事后管理等各项举措，实现资源共享，提高了工作效率。同时，还实现了投诉处理的“软”、“硬”前移。为使得投诉处理的管理更加科学、合理并更具有规范性，我们还以服务标准精细化管理体系、全程监控管理体系、全省联动管理体系、客户信息分析管理体系等四套管理体系作为支撑，全力打造投诉管理一体化，使得投诉处理效率以及整体投诉处理水平显著提高，投诉数量也得到有效控制，企业社会形象稳步提升。
2、创新客服信息支持平台，建立营销活动全程跟踪评估体系。以客服为平台，采取“广泛跟踪、重点关注”的方式，突出选取有特色、有推广价值的营销案例进行全程跟踪，强化市场策划部门和客户服务部门的联动，实现营销活动的效用最大化。此评估体系在以往事后反馈的基础上，扭转了客服被动角色，强调了事前、事中的融入，即客服人员对营销活动进行前期预测，对客户参与度、感知度及问题进行中期反馈，充分发挥客服中心对营销活动的支撑作用。
3、创新卷烟示范经营模式，增强市场调控能力。针对各片区具体情况，在全县有计划、有步骤实施卷烟经营示范一条街（路、村）建设，以点带面向全县推广落实统一的经意管理标准，增设了多家名烟名酒店或烟酒专卖店。通过打造优质示范经营品牌，并作为新品试销点、产品促销点、花式品种投放点，逐步让消费者认可。并实施统一标识、统一形象、统一服务、统一价格、统一管理等手段，为全社会的卷烟零售户树立了规范经营榜样，有效节制操纵市场价格的行为，从而取得了社会效益和经济效益的双赢。全面塑造烟草“实力、稳健、正品、优质”的品牌形象，在网络中充分发挥形象展示、价格辐射、服务示范的作用，实现对市场的有力调控和控制稳定。
4、创新金圣品牌培育思路方式，构建面向消费者的营销服务体系。
1）、积极关注高档烟市场动态、销售走势，及时收集反馈市场信息，做好“金圣”品牌的售后服务。对“金圣”品牌的销售情况进行定期、不定期监测，通过卷烟销售周报表、月数据对同价位的卷烟动销态势做好统计和分析。
2）、全司员工在卷烟零售客户中大力宣传“金圣”品牌，营造有利于“金圣”品牌发展的市场环境，在产品展示中尽量突出“金圣”的陈列效果，给消费者以较强的视觉冲击，以此来提高“金圣”品牌的认知度。“金圣”柜台优先展示，给了金圣更大程度上的拓展空间。通过对金圣烟销售跟踪指导，提高上柜率，推进零售终端金圣烟销售的合理布局，有效配置终端资源，使其成为金圣品牌培育、品牌宣传、产品陈列的窗口。
3）、定期召开“金圣”品牌培育工作座谈会，邀请重点客户、客户经理等进行经验交流，征求客户意见和建议，不断改进和完善“金圣”品牌培育工作措施，大大促进“金圣”品牌的良性发展。
4）、组织客户参加厂家及品牌知识培训，按照品牌培育方案，将金圣品牌宣传资料发放到客户手中，向客户宣传介绍金圣品牌特点。在金圣品牌销售过程中随时了解消费者反映及品牌销售销售信息，并及时反馈。及时与客户建立需求信息的沟通关系，解决其反馈的问题。
通过以上诸多努力，分公司1-3月共销售销售金圣烟543箱,同比增长22.57%，从4月开始，县分公司通过客户经理在走访过程中向客户赠送金圣宣传品、金圣口杯、金圣文化衫、开展金圣品牌的宣传促销等活动，调动客户的销售积极性，从而进一步扩大了金圣品牌的销售。
（三）提升客户服务水平，加强终端网络形象工程的建设促进终端提升。
1、加强提升客户终端能力，完善终端网络形象工程的建设。
1）、经营观念的转变：
提高对消费者服务水平，引导零售客户主动接受新的服务理念，烟草通过一年来的创优活动，着力将提升客户服务作为一个重要内容，主动改善服务态度、美化服务环境、丰富服务内容、提高服务效率。
2）、经营形象的改善：
近年来，我司不断加大营销网络建设的力度和投人。在卷烟零售终端能力提升中发挥了企业主导的作用。尤其是开展创优工作以来，更加重视零售终端建设，并通过加强终端信息建设、进行标竿店示范店建设等方式为客户能力提升提供各种有利政策支持和技术支持，为终端能力提升提供了有力的保障。通过对店面形象、陈列形象的整合与建设，以示范店带动一般客户，促进终端整体能力的提升；以通过品牌展示、推广促销、传播信息，有效培育新品牌；以维护品牌形象意识，保障产品质量、维护品牌价格、反馈市场信息，保持品牌的稳定发展；以产品特点、价格、文化、理念等为主要内容传递相关信息，为顾客创造满意放心的购买服务。
3）、盈利能力提升：
多年来，烟草一直以保障客户盈利为宗旨，每年都会增加投放市场一些赢利较大的高档品牌卷烟，为客户盈利创造有利的外部环境，稳定增加客户盈利；以客户经理作为提升顾问，发挥客户经理作为客户经营顾问的职能，传播先进的营销知识和卷烟经营技能，为客户提供针对性的经营指导；以政策倾斜作为支持保障，通过服务倾斜、货源倾斜等手段，调动客户提升能力的积极性和主动性，为客户能力提升提供规范有序的外部环境。今年1-3月烟草共销售销售全国性重点骨干品牌(一、二、三类及金圣系列烟)1566箱，同比增长40.2%;人均消费11.59条，同比增加0.32条；均条价为62元/条，同比增长19.2%。零售户毛利率达8.5%，同比增长3.6个百分点。创税利2402万元，同比增长26.95%。
2、建立服务质量监测控制体系，保障终端能力持续提升。
对重点客户制定长期成长规划，明确客户成长目标。客户经理进行经营技能展示活动，为客户现场展示推介新品、卷烟陈列、销售服务等方面的卷烟经营技能，为客户经营提供示范；进行客户经营指导分析，通过分析数据，为客户经营提供建议；加强信息沟通，及时传递烟草和市场方面的各种信息，为客户决策提供参考。
长期以来，烟草非常重视培训客户，特别是实施新的订单供货方式，针对客户文化程度和接受水上平，由客户经理实施一对一的指导培训和大会集中统一培训相结合，仅集中培训前后就组织了十多次。同时通过细化客户分类管理办法，对相关客户实施差别化的管理和服务，并对客户成长过程进行跟踪管理，及时发现客户提升中的问题和不足，并予以纠正；丰富客户沟通渠道，及时掌握客户建议和需求信息，宣传公司政策，实现有效沟通。
烟草的整体客户服务体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念。通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，实现了烟草的服务跨越式的发展，规范化程度不断提高，服务品牌逐渐树立，打造出有竞争力的烟草服务品牌。
（四）突出行业特色，注重模式转变，狠抓四个推进
1、整体推进班子建设，提高员工素质。首先是要抓好班子建设，班子成员要带头认真学习科学发展观、党的十七届四中全会精神、省市局（公司）“卷烟上水平”工作要求等内容，从学习上、工作上、行动上起模范带头作用，认真组织干部职工开展理论学习、爱岗敬业等活动，促进提升企业形象，提高干部职工队伍素质。9月初，我局（分公司）员工辛户茜同志在县开展的“诚信”演讲比赛活动中荣获一等奖，为烟草争取了荣誉。10月中旬我局（分公司）借用县农行会议室（办公大楼在改造）举办了2天2晚全员参与的培训班。培训结束后，会议室无一张纸屑，无一根烟头，无一个空矿泉水瓶。
2、整体推进作风建设，突出奉献精神。在全体干部职工中开展思想道德和作风建设。一是加强党员干部党性修养，树立和弘扬行业优良作风，做到“节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好”，形成一心一意谋发展、专心致志干工作的良好氛围。认真查找与“四要”作风建设不相符合、不相适应的问题，努力践行“四要”作风建设要求，组织全体党员干部认真学习了《党章》、科学发展观、十七届四中全会精神，进一步加强了全体党员政治理论水平。从强化纪律观念入手，加强社会主义法治理念教育，使全体党员争做严守政治纪律的模范。二是按照“发展上水平”的要求，加快研究和完善品牌发展战略、市场营销策略、货源投放策略、市场响应机制、品牌进退和调整机制，积极落实各项工作。三是从强化爱岗敬业、乐于奉献入手，帮助干部职工树立全心全意为人民服务的思想，引导干部职工牢固树立无私奉献的思想意识。班子成员在开展创建活动以来，每月坚持下基层走市场、下网点跟班作业、帮助基层网点解决实际问题不少于8个工作日；员工保持当天事情当天办，不拖延，不贻误的工作作风。在所有员工的脑海里已经淡化了双休日的概念，不管周末或晚上，只要单位有事，无半句牢骚，无半点推托。
3、整体推进企业管理水平，促进企业和谐发展。一是狠抓综治安全管理，严格车辆使用，创建平安企业。二是通过岗位流程梳理，把各部门的职责和岗位要求纳入到体系建设的各项管理中，使各岗位工作人员职责更加明确、清晰，有效解决了工作职责不清、工作内容模糊、随意性大、工作机制不完善、工作考核评价无标准等问题，确保人人有职责、事事有程序、做事有标准、过程有记录、绩效有考核、改进有保障，极大地提高了工作效率。三是实施以“新理论、新技术、新方法、新知识”为主要内容的教育培训工作，全面提高员工队伍的业务素质、管理水平、创新能力和执行能力。四是经济运行稳中有升，系统外销售同比增长7.6%，高于全市平均增长水平0.5%；金圣系列同比增长26.6%，高于全市平均增长水平4.9%；省产烟同比增长6.4%，高于全市平均增长水平4.1%。
4、整体推进企业文化建设，提高队伍整体素质。企业文化建设工作呈现新局面。我分公司着力在“落实、推进、深化”上下功夫，使员工“内化于心、外化于行、固化于制”，通过开展员工运动会、演讲比赛、知识技能竞赛等活动，用先进的企业文化引导和激励员工。一是开展“我为创优添光彩”征文活动。每位员工都根据自身岗位谈到了我能为创建做什么、怎么做才能添光彩，在思想上触动了每位员工的心弦，形成了创建工作全员参与、全员负责的局面。同时，烟草坚持把加强员工的思想政治工作作为一个重点工作来抓，组织专题讨论、开展“解放思想大讨论”，教育干部职工树立良好的从业心态，求真务实、严谨规范地更好地推进科学发展。二是开展劳动竞赛，争当标兵活动。客户经理围绕如何搞准市场需求测、品牌培育、零售客户扬价增效、沟通解释等服务客户的竞赛活动；送货员围绕落地落户送货、确保送货途中不造成压坏卷烟、确保安全（人身、货款、车辆）、节约燃油、降低修理费等竞赛活动；机关围绕提升企业形象、服务基层、搞好培训等评比活动。用丰富载体促进企业文化建设长足发展。推出“四个一”活动：读一本好书，每月末向全员推荐一本好书；写一篇文章，组织开展“让客户聆听微笑”企业文化征文比赛，鼓励员工们用笔抒发了自己对企业文化的理解；讲一个故事，开展“心系用户情暖客服”员工感人故事大征集宣讲活动；办一个竞赛，举办企业文化知识竞赛，用理论武装员工的头脑，调动大家学习企业文化知识的积极性。烟草公司以企业文化建设推动创优活动的同时，加强了一线队伍在职业素养、工作技能、知识水平等方面的培训考核。有效导入了竞争机制，各岗位都通过竞聘择优上岗。从市场经理到客户经理，在奖金分配上根据考核业绩测算。结合上、下半年名次考核，有效激发相关人员的工作积极性和责任感。同时，分公司以pdca循环为工作模式，通过每周召开业务例会，实现了目标管理的有效性和连续性。其次，加强对营销人员的培训，通过信息基础设施的运用，实现高效率的管理；通过信息服务，建立良好的客户信用关系；通过标准化稳健的考试、市场营销讲座、计算机应用操作、现场营销管理等方面培训，提高他们的业务水平和整体素质。
三、存在的不足和下一步工作打算
目前烟草分公司的创优活动取得了一些成绩，同时也存在着一些不足。如：认识上，一些同志把创建活动同开展一般性的活动等同起来，认为开展与不开展无所谓，简单地认为“创建”就是抓干部、抓队伍、抓业务培训、抓岗位练兵。有的同志甚至有逆反心理，认为活动太多了，都是形式主义，搞花架子，不高度重视，不下力气抓这项工作，存在观望、等待心态。工作中，存在执行力不高、责任心不强、热心不够，工作不细、被动应对的行为。考核上，督察考核力度还不够，强调多处罚少，不足以警醒当事人。品牌培育上，品牌置换能力不高，一定程度制约了我县卷烟销售的进一步提升，进展缓慢，导致品牌结构调整的压力加大，卷烟销售结构偏低，与全市的发展水平仍相差很大。员工熟练工率达不到创建标准。
在下一步工作中，我们应进一步落实市局工作会议各项工作部署，按照流程、严格规范，以提高市场占有率和控制力为目标，以夯实基础建设，提升服务水平为重点，体现“进位赶超，科学发展”，促进烟草平稳较快发展。做好以下几方面工作：
（一）加强班子建设。坚持民主决策，完善议事规则，有效落实集体决策制度；坚持政务公开，民主监督制度；严格党内组织生活，坚持民主生活会制度。
（二）提高队伍素质。加大营销人员培训力度，营销人员获得卷烟商品营销资质，高、中、低比例：争取达到20%、75%、5%。为一线员工创造更加舒适的工作环境，营造更加和谐的工作氛围，提供一线人员培训和深造的更大机会，提升员工业务技能和文化素质，提高基层员工工作积极性、激发创造力和工作热情。
（三）提升营销业绩。卷烟销售量保持全市平均增长水平；一、二、三类烟销售增长比率达到6%以上；全国性重点骨干品牌（含视同）高于全市平均增长水平；全年实物劳动效率增幅≥6%。
（四）提高客户盈利水平。零售户毛利率力争达到10%以上。通过积极配合营销中心货源调控、货源投放、品牌培育等工作，切实加强明码标价向明码实价过渡试点工作，狠抓明码实价一条街建设，逐步向一个乡镇、一个客户服务部及全面推广。进一步加大零售户卷烟销售“扬价增效”培训，广泛动员零售户自觉维护终端零售价格，提升零售户经营卷烟的盈利水平；进一步规范一、二、三级零售户的经营活动，加大农村边远山区小户的营销、送货等服务水平，有效遏制“大户控制小户”的不规范经营行为。通过狠抓卷烟销售网络建设，进一步强化营销队伍服务客户的水平和能力。
我们虽然是全省创优试点单位，在创建优秀县级分公司工作中取得了一定的成绩。但是，新的一年，将面临新的挑战。我们将以攻坚克难的如虹气魄，以奋发有为的百倍豪情，迎接新挑战，把握新机遇，再接再厉、拼搏进取，为烟草更辉煌的明天努力奋斗！


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